📐Konfiguration und Anwendungskonzepte

Die folgenden Anwendungskonzepte zeigen, wie flexibel AYGOnet an unterschiedliche organisatorische Anforderungen angepasst werden kann. Je nach Beratungsauftrag oder Arbeitsweise lässt sich eine Beratungsstelle mit wenigen Einstellungen so konfigurieren, dass Prozesse, Rollen und Abläufe optimal unterstützt werden.

Die Beispiele bieten eine Orientierung, wie verschiedene Beratungsmodelle in AYGOnet abgebildet werden können – von individuell arbeitenden Fachberater*innen bis hin zu komplexeren, kollaborativen Strukturen.

Prinzipiell stehen drei Möglichkeiten zur Verfügung, eine Beratungsstelle oder einzelne Abteilungen zu konfigurieren.

Jede Variante orientiert sich an einem spezifischen Beratungskonzept und unterstützt unterschiedliche Arbeitsweisen optimal.

Darüber hinaus kann jede Konfiguration über die Einstellungen der Beratungsstelle oder der einzelnen Module weiter verfeinert und individuell an die Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden.

#1. Die Regelberatungsstelle / die Regelabteilung

Individuelle Beratung mit fester Ansprechperson

In der Regelberatungsstelle / Regelabteilung erhalten die Ratsuchenden eine persönliche Beratung im klassischen Format: ein*e feste*r Berater*in begleitet durchgehend die Beratung und steht den Ratsuchenden als vertraute Ansprechperson zur Seite.

Dieser geschlossene Austausch mit einer konstanten Fachkraft schafft einen sicheren Rahmen und ermöglicht eine intensive, individuell abgestimmte Unterstützung. So können sich die Ratsuchenden auf eine kontinuierliche Betreuung verlassen, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

In einer Regelberatungsstelle / Regelabteilung kann ggfs. ein*e Supervisor*in zu einem Beratungsfall hinzugezogen werden

#Ablauf

In der Mailberatung einer Regelberatungsstelle sehen im ersten Schritt alle Beraterinnen des Teams die Erstanfragen neuer Ratsuchender. Sie können diese Nachrichten einsehen und anschließend selbst entscheiden, wer die Anfrage übernimmt.

Die Beratung wird nach der Übernahme einer Erstanfrage in einer festen Beziehung zwischen der beratenden Person und der ratsuchenden Person durchgeführt – analog zu einem Face-to-Face-Beratungsgespräch. Jede Beraterin verfügt über ein eigenes Postfach für die eingehenden Nachrichten der Ratsuchenden, für die sie zuständig ist.

Andere Berater*innen des Teams haben keine Einsicht in den weiteren Mailaustausch.

Vorteile der Regelberatungsstelle

• Eine besonders hohe Vertraulichkeit
• Klare Zuständigkeiten
• Eine feste, kontinuierliche Beziehung zwischen Ratsuchenden und Berater*innen

Zu Bedenken

• Bei Urlaub oder Krankheit der zuständigen beratenden Person kann es zu Verzögerungen in der Bearbeitung kommen. In diesen Fällen sollte die Abwesenheitsnotiz aktiviert werden.
• Die Beratung ist weniger flexibel, da ein Wechsel oder eine kurzfristige Unterstützung durch andere Berater*innen nur über Umwege möglich ist. Eine Umzuweisung der Beratungsfälle kann ausschließlich durch Administrator*innen erfolgen.

#2. Die Teamberatungsstelle / die Teamabteilung

Flexible Beratung mit vereinter Expertise

Die Teamberatungsstelle / Teamabteilung bietet eine flexible Struktur, in der Berater*innen ihre Kompetenzen bündeln und eng zusammenarbeiten können. In diesem Modell stehen den Ratsuchenden mehrere Fachkräfte zur Seite, die gemeinsam am Beratungsprozess teilnehmen können.
Für die Ratsuchenden bedeutet dies, dass sie von einer umfassenden, ganzheitlichen Unterstützung profitieren, die verschiedene Blickwinkel vereint.

Aus Sicht der Berater*innen ermöglicht das Modell eine hohe Flexibilität in der Organisation und eine koordinierte Betreuung, sodass komplexe Anliegen bestmöglich und abgestimmt bearbeitet werden können.

#Ablauf

In der Mailberatung einer Teamberatungsstelle sehen alle Berater*innen des Teams die Erstanfragen neuer Ratsuchender. Sie können diese Nachrichten einsehen und anschließend selbst entscheiden, wer die Anfrage übernimmt.

ABER: auch nachdem ein*e Berater*in die Erstanfrage übernommen hat, können die anderen Teammitglieder den weiteren Verlauf des Beratungsgesprächs mitverfolgen und gegebenenfalls selbst in die Beratung einsteigen.

Vorteile der Teamberatungsstelle

• Eine besonders flexible Gestaltung der Beratung durch verschiedene Berater*innen.
• Sehr gute Vertretungsmöglichkeiten bei Urlaub oder Krankheit.

Zu Bedenken

• Ratsuchende werden gegebenenfalls von mehreren Berater*innen beraten und können nicht davon ausgehen, dass alle Inhalte ausschließlich mit einer einzigen beratenden Person besprochen werden. Diese Information sollte transparent kommuniziert werden – beispielsweise in den Einleitungstexten der Beratungsstelle oder auf Ihrer Webseite.
• Da alle Berater*innen Einblick in sämtliche Beratungsinhalte haben, stellt diese Form der Zusammenarbeit erhöhte Anforderungen an das Team hinsichtlich einer vertrauensvollen und fachlich abgestimmten Kooperation.

#3. Die Peerberatungsstelle / die Peerabteilung

Empathische Begleitung auf Augenhöhe

In der Peerberatungsstelle / Peerabteilung treffen Ratsuchende auf Peerberater*innen (die ähnliche Erfahrungen und Lebenswege teilen) und/oder Ehrenamtlichen.

Anhand spezifischer Benutzerrollen stellen wir die Infrastruktur bereit, die eine optimale Zusammenarbeit zwischen hauptamtlichen Berater*innen und Ehrenamtlichen ermöglicht.
Es gibt zwei Hierarchieebenen von Berater*innen:

• Berater*innen mit Zuweisungsrechten (meistens Hauptamtlichen)
• Peerberater*innen / Ehrenamtliche

#Ablauf

Erstanfragen werden standardmäßig von Berater*innen mit Zuweisungsrechten entgegengenommen und anschließend an die einzelnen Peerberater*innen verteilt (in Einzelfällen können Peerberater*innen mit entsprechenden Zusatzrechten Erstanfragen selber annehmen).
Die Beratung zwischen einem*einer Peerberater*in und einer*einem Ratsuchenden findet 1:1 statt – analog zur Regelberatungsstelle. Andere Peerberater*innen haben dabei keinen Einblick in den Beratungsverlauf.

Die hauptamtlichen Berater*innen mit Zuweisungsrechten hingegen können, wie in einer Teamberatungsstelle, alle Beratungsstränge mitverfolgen und gegebenenfalls aktiv in die Beratung eingreifen.

Vorteile der Peerberatungsstelle

• Kombination der Stärken von Regel- und Teamberatungsstelle:
  • persönliche 1:1-Beratung mit Peerberater*innen
  • und gleichzeitig Teamüberblick durch Berater*innen mit Zuweisungsrechten
• Hohe Vertraulichkeit und persönliche Bindung zwischen Peerberater*in und Ratsuchenden
• Höhe Flexibilität für Vertretung durch Berater*innen mit Zuweisungsrechten
• Berücksichtigung rechtlicher Anforderungen für die Arbeit mit Peers

Zu Bedenken

• Organisation und Koordination sind komplexer, da zwei Hierarchieebenen zu berücksichtigen sind
• Mögliche Abhängigkeit von Berater*innen mit Zuweisungsrechten für die Verteilung der Erstanfragen (sofern Peerberater*innen nicht selbst über entsprechende Zusatzrechte verfügen)
• Bei Ausfall von Peerberater*innen kann die Beratung nur eingeschränkt flexibel über Umzuweisungen durch andere Peerberater*innen fortgesetzt werden
• Möglicher Erhöhter Kommunikationsaufwand zwischen Team- und Peer-Ebene