Neue Anfragen verwalten

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#Erstanfragen lesen

Neue Ratsuchende registrieren sich in der Beratung neu und stellen eine Erstanfrage über Mailnachricht.

Diese Erstanfragen kommen alle in einem Sammelpostfach unter dem Menü Neue Anfragen an. Alle Berater*innen innerhalb einer Beratungsstelle bzw. einer Abteilung haben Zugriff auf diesen Postfach und können alle Erstanfragen lesen (Ausnahme können Peerberater*innen sein, abhängig der Konfiguration der Beratungsstelle)

• Ob und wie viele Erstanfragen gerade im Postfach liegen, sehen Sie an dem roten Punkt über dem Menü.
• Sie können Erstanfragen wenn nötig filtern.

• Die Anfragen werden untereinander aufgelistet. Jede Anfrage in einem Kacheln, die neueste Anfrage liegt oben.
• Standardmäßig sind die Anfragen mit einem hellgrauen Rahmen umrandet.
• Liegt eine Anfrage mehr als 4 Tage unbearbeitet in der Liste, wird der Rahmen rot und eine Uhr-Icon erscheint am rechten Rahmenrand
• Beim Klick auf Ansehen kann die Erstanfrage gelesen werden.

#Erstanfrage annehmen

Nach Klick auf Ansehen können sie die Anfrage lesen und entscheiden, ob Sie den Fall übernehmen möchten oder nicht.

Sie haben 3 Optionen:

• Zurück zur Übersicht, wenn Sie den Fall nicht annehmen möchten. Die Anfrage geht damit zurück in den Sammelpostfach der Neuanfragen und kann von einem/einer anderen Berater*in angenommen werden.
• Anfrage löschen. Dies wird selten vorkommen. Eine Erstanfrage kann abgelehnt oder gelöscht werden, wenn sie doppelt, falsch adressiert, unbeabsichtigt oder missbräuchlich ist. Bitte prüfen Sie sorgfältig, ob die Anfrage tatsächlich direkt gelöscht werden soll oder ob Sie der ratsuchenden Person nicht zumindest eine andere Beratungsstelle empfehlen können.
• Anfrage annehmen, wenn das ein Fall für Sie ist und Sie Kapazitäten frei haben. Nach Bestätigung wird der Fall Ihnen zugewiesen. Sie werden automatisch in dem Beratungsverlauf-Menü weitergeleitet und können direkt die Mail-Kommunikation starten und die Anfrage beantworten.

#Besonderheiten bei mehreren Abteilungen

Viele Beratungsstellen haben nur eine Abteilung, größere Beratungsstellen können aber in mehreren Abteilungen unterteilt sein. Sind mehrere Abteilungen innerhalb einer Beratungsstelle vorhanden, gibt es einige Besonderheiten.

❗Die ratsuchende Person muss bei der Erstanfrage immer eine Abteilung auswählen.

#1. Strikte Trennung der Abteilungen

In dieser Konfiguration gibt es eine strikte Trennung der Abteilungen. Jede Abteilung funktioniert wie eine eigene kleine Beratungsstelle. Die Erstanfragen landen im eigenen Sammelpostfach der Abteilung und sind nur sichtbar für die Berater*innen der ausgewählten Abteilung.

Wie Sie eine Erstanfrage annehmen können, lesen Sie hier

🦉Wenn die ratsuchende Person eine falsche Abteilung ausgewählt hat, kann in dieser Konfiguration die Erstanfrage nicht intern in eine andere Abteilung verschoben werden. Die ratsuchende Person muss in diesem Fall selbst eine neue Erstanfrage an die passende Abteilung stellen.

#2. Abteilungsübergreifender Postfach für neue Anfragen

In dieser Konfiguration gibt es einen abteilungsübergreifenden Postfach für Erstanfragen.

• Im Postfach für neue Anfragen sind alle Erstanfragen abteilungsübergreifend für alle Berater*innen aus allen Abteilungen lesbar (Ausnahme können Peerberater*innen sein, abhängig der Konfiguration einer Abteilung).
• Welche Abteilung von der ratsuchenden Person ausgewählt wurde, wird oben rechts im Kacheln angegeben. Es ist möglich nach Abteilung zu filtern, um nur die Anfragen aus einer Abteilung zu sehen.

#Abteilung ändern

Es kann vorkommen, dass eine Anfrage von dem*r Ratsuchenden zur falschen Abteilung adressiert wurde. In dem Fall können die Berater*innen nachträglich die Abteilung ändern.

• Klicken Sie auf Ansehen, um die Anfrage zu lesen.
• Klicken Sie oben rechts im Kacheln auf die Abteilung und ändern Sie die Zuweisung in der Liste.
• Anschließend können Sie die Anfrage zurück zur Übersicht schicken, damit ein*e Berater*in aus der gewählten Abteilung die Anfrage übernehmen kann.