Handbuch für die Chatberatung

Das Modul Chatberatung ermöglicht Ihnen, vertrauliche Beratungsgespräche in Echtzeit durchzuführen. Sie können mit Ratsuchenden direkt im Browser kommunizieren, mehrere Räume verwalten und den gesamten Gesprächsverlauf strukturiert und sicher begleiten.

Je nach Bedarf kann die Chatberatung als 1:1-Gespräch bis hin zu offenen Gruppenchats erfolgen. Einzelgespräche bieten eine persönliche und vertrauliche Atmosphäre, während Gruppenchats den Austausch unter Ratsuchenden fördern.

Die Chatberatung ist ausschließlich für die Beraterrolle zugänglich. Administrator*innen können keine beraterische Tätigkeit durchführen; hierfür ist ein separater Zugang erforderlich.

#Allgemeine Hinweise zur Chatberatung

#Chatmodi

In der Chatberatung stehen prinzipiell zwei Betriebsmodi zur Verfügung.

• die Standard-Chatberatung- wird bei der Buchung des Chat-Moduls automatisch eingerichtet und auf den folgenden Seiten ausführlich erläutert.
• der Hotline-Modus - die Funktion muss hingegen separat gebucht und aktiviert werden, bevor es genutzt werden kann.

Je nach Beratungskonzept und Arbeitsweise Ihrer Einrichtung kann sich entweder die Standard-Chatberatung oder der Hotline-Modus besser eignen.

#Termine

Wie Sie Termine für die Chatberatung erstellen und betreten können, erfahren Sie in unserem Handbuch für die Terminverwaltung

#Raumarten in der Chatberatung

Innerhalb eines einzelnen Chattermins gibt es zwei verschiedene Räume. Beide erfüllen unterschiedliche Aufgaben und verfügen über unterschiedliche Datenschutz- und Funktionsumfänge.

#1. Die Lobby

Beim Betreten eines Chattermins landen alle Teilnehmenden automatisch in der Lobby. Je nach Termin-Art können sich hier also mehrere Personen gleichzeitig befinden.

• Aus Datenschutzsicht wird die Lobby als halböffentlicher Raum betrachtet, in dem alle Chat-Gespräche standardmäßig protokolliert werden
• Die Lobby eignet sich besonders für allgemeine Begrüßungen, kurze Absprachen, Moderation oder Abstimmungen zwischen mehreren Teilnehmer*innen
• Sie kann aber auch für die eigentliche Beratung genutzt werden, wenn ein offener Austausch oder eine Diskussion zwischen allen Teilnehmenden gewünscht ist.

#2. Das Sprechzimmer

Für vertraulichere Gespräche können Berater*innen Sprechzimmer erstellen. Dort können Sie sich mit ausgewählten Ratsuchenden zurückziehen, um ungestört und privat zu beraten.

Wie Sie Sprechzimmer erstellen, erfahren Sie hier.

❗Die Protokollierung im Sprechzimmer erfolgt standardmäßig nur, wenn die ratsuchende Person dies aktiv zustimmt.

Mehr Details zur Protokollierung finden Sie hier.

#Sperrung des Editierbereichs für Ratsuchende

Wenn sich kein*e Berater*in mehr in einem Raum befindet – etwa in der Lobby oder in einem Sprechzimmer –, wird der Editierbereich für die ratsuchenden Personen automatisch gesperrt.

In dieser Zeit ist keine Kommunikation unter den Ratsuchenden möglich, bis wieder eine*n Berater*in den entsprechenden Raum betritt.

Diese Funktion stellt sicher, dass ratsuchende Personen nicht ohne Moderation miteinander chatten können.

🦉Befindet sich keine Beraterin mehr in einem Raum, wird im Verwaltungsbereich der Berater*innen ein Dreieck-Hinweis angezeigt.

❗Diese allgemeine Regel wird im Hotline-Modus aufgehoben.
Weitere Informationen dazu finden Sie im Abschnitt Hotline-Modus.